Stiftung Warentest - Kundendienst bei Internet-Provider mangelhaft

Sobald ein Kunde bei einem DSL-Provider signalisiert, einen DSL-Anschluss haben zu wollen, so wird er sehr schnell bedient. Möchte er dagegen den Kundenservice in Anspruch nehmen, ist der Kunde sehr oft sehr schlecht bedient. -DAS- wenigstens meldet die Zeitschrift 'Stiftung Warentest' in der jüngsten Ausgabe 'test'. Hier heißt es: "Bei der Untersuchung von acht Anbietern wurde der Kundenservice dreimal mit der Note 'ausreichend' und fünfmal mit der Note 'mangelhaft' bewertet.

Weiter heißt es, die Analyse hätte ergeben, dass sich die mangelhaften Service-Dienstleistungen nicht nur auf telefonische, sondern auch auf E-Mail-Kontakte beziehen. Bei einem Provider wurden Kundenanfragen per E-Mail erst nach 17 Tagen beantwortet, manchmal sei auch gar keine Antwort gekommen. Beim gleichen Anbieter warteten die Tester durchschnittlich 14 Minuten in der Telefon-Hotline.

Die von den Testern festgestellten Mängel beziehen sich aber nicht nur auf mangelhafte Kontaktversuche, sondern auch auf Lieferungen und Leistungen der Provider. Einige Bestellungen gingen einfach verloren oder die Provider ließen die angekündigten Freischalttermine verstreichen, ohne den Kunden darüber zu informieren. Stiftung Warentest hebt allerdings hervor, -WENN- die Anschlüsse einmal richtig installiert waren, sei es zu keiner Störung mehr gekommen.

Auch die Fernsehzeitschrift 'tv14' berichtet über ähnlich negative Erfahrung bei einem Test der deutschen Internet-Provider. Hier heißt es: Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) untersuchte im Auftrag von 'tv14' die Support-Angebote von 18 Breitband- Internet-Anbietern. Im Test brauchten die DSL-Anbieter im Durchschnitt 42 Stunden, um auf eine Anfrage per E-Mail zu reagieren. Telefonische Anfragen gingen zwar wesentlich schneller, doch landeten 46 Prozent aller Anrufe zunächst in eine Warteschleife der Provider. Zu bemängeln war auch, dass die Hotlines nicht ständig besetzt gewesen seien. Der durchschnittliche DSL-Provider sei pro Woche insgesamt nur 99 Stunden erreichbar, O2-Germany sogar nur 64 Stunden.

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Rubrik: DSL-Tarif Infos   

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