Service-Strategie von Providern geht an Festnetz-Kunden vorbei

Eine nun veröffentlichte Studie des Marktforschungsunternehmens 'Oliver Wyman' besagt, dass es immer noch erhebliche Differenzen zwischen den Service-Angeboten der Festnetzanbieter zu den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden gibt. Die Studie bescheinigt den Festnetzanbietern, dass den meisten ihrer verantwortlichen Manager, das tief greifende Verständnis zu den tatsächlichen Kundenbedürfnissen fehlt. Die Studie beruht auf einer Umfrage bei 2000 europäischen Festnetzkunden und 110 Managern der entsprechenden Festnetz-Anbieter.

Die Studie zeigte, dass der Kunde die Service-Qualität noch vor dem Preis als entscheidendes Kriterium für die Wahl eines Anbieters sieht. Hiernach gaben gut 55 Prozent der rund 2000 befragten Kunden an, das die Service-Qualität der eigentliche Grund für die Wahl des Anbieters gewesen sei. 31 Prozent hätten sich aufgrund des angebotenen Produkt-Preises für ihren Provider entschieden und 14 Prozent wegen des eigentlichen Produktes.

Die Befragung der 110 Manager ergab jedoch, dass sie davon ausgehen, dass der Preis alleine die größte Bedeutung für den Kunden hat (Anteil 44 Prozent). 36 Prozent der Manager wären der Meinung, dass das Produkt in sich die größte Bedeutung für den Kunden hätte. Die Nachfrage nach Service beurteilten lediglich 20 Prozent als das wichtigste Entscheidungskriterium ihrer Kunden.

Laut Studie sehen die Anbieter sich immer noch als Technologieanbieter, die ihre Markterfolge in neuen Produktinnovationen suchen. Die Kunden jedoch würdigen die große Anzahl an neuen und innovativen Produkten kaum und so käme es seitens der Anbieter zu falschen Positionierungen am Markt. Ein besseres Verständnis für die Kunden aber wäre der effizienteste Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit auch der Kundenbindung.

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Rubrik: Sonstige Meldungen   

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