Telefon-Warteschleifen nicht mehr auf Kosten der Verbraucher?

10.12.2007 Telekommunikation Services, Unternehmenspolitik

Telefon-Warteschleifen nicht mehr auf Kosten der Verbraucher? Die Arbeitsgruppe "Verbraucherfreundliche Informations- und Kommunikationstechnik" will heute einen Leitfaden für eine "Verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" auf dem derzeit stattfindenden IT-Gipfel in Hannover vorlegen. In einer dazu veröffentlichten Pressemitteilung heißt es von der Parlamentarischen Staatssekretärin im Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz "Ursula Heinen": "Damit sich der Service für die Verbraucherinnen und Verbraucher nun auch in der Praxis verbessert, fordern wir die Unternehmen auf, den Leitfaden zügig umzusetzen."

Das Ministerium reagiert damit auf zahlreiche Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen oder sonstige Probleme beim Service. Der Leitfaden legt konkrete Anforderungen zu Kompetenz, Erreichbarkeit, Datenschutz, Vertrieb und Qualitätsmanagement fest, u.a.:

Wartezeiten von durchschnittlich nicht mehr als 30 Sekunden, danach ggf. Ansage der voraussichtlichen Dauer der Wartezeit und Kosten.
Die Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen das gesamte Produkt- und Dienstleistungsangebot kennen.
Für Termine von Servicetechnikern sind Zeitfenster von maximal 2-4 Stunden anzustreben
Warteschleifen nicht auf Kosten der Verbraucher.

Der Leitfaden wurde von führenden Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnik gemeinsam mit dem Verbraucherzentrale Bundesverband und dem Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz sowie weiteren Beteiligten erarbeitet. "Es liegt jetzt an den Unternehmen, diese Erklärung mit Leben zu füllen", betonte Heinen.

Den Leitfaden finden Sie unter www.bmelv.de