DSL-Anbieter – Service-Versprechen im Vergleich

07.05.2009 Telekommunikation Services

DSL-Anbieter - Service-Versprechen im Vergleich Nachdem das DSL-Neukundengeschäft rückläufig ist, bemühen sich die DSL-Provider um DSL-Wechsel-Kunden aber auch um zufriedene Bestandskunden. Konnten die Provider in der Vergangenheit den DSL-Kunden noch mit attraktiven Preisnachlässen locken, so versuchen die DSL-Anbieter heute, sich mit guten Service-Diensten von der Konkurrenz abzusetzen.

Aktuell werben vier namhafte DSL-Provider mit verbesserten Service-Diensten, und zwar HanseNet (Alice-DSL), Telekom, Versatel und 1&1. Während die DSL-Provider HanseNet und 1&1 ihre verbesserten Service-Dienstleistungen ohne Aufpreis bewerben, verlangt die Telekom (wenigstens im Premium-Paket) einen Aufpreis von monatlich 2,99 Euro und Versatel sogar sechs Euro.

Schaut man sich die Service-Pakete genauer an so ist festzustellen, dass die verbesserten Leistungen nicht jedem Kunden zugänglich sind und teilweise nur dann in Anspruch genommen werden können, wenn auch der Kunde dem Provider entgegen kommt. So gilt die Qualitätsgarantie von 1&1 zwar für alle DSL-Neukunden, die kostenlose Service-Hotline gilt jedoch nur für DSL-HomeNet-Kunden. Kunden die eines der DSL-Surf&Home-Pakete gebucht haben, zahlen auch über diese Hotline 14 Cent/Minute.

Auch HanseNet teilt seine Kunden in zwei Klassen ein und danach richten sich dann die gebotenen Service-Dienstleistungen. Zwar sind die Service-Dienste bei HanseNet generell gratis, doch erhält der Kunde in Abhängigkeit des gebuchten DSL-Anschlusses entweder ein Standard- oder Premium-Service-Paket dazu. In den teueren Anschlüssen der Produktreihe Alice-Comfort, gibt es beispielsweise eine garantierte Entstörzeit von maximal acht Stunden, während dem "Standard-Kunden" eine Wartezeit von bis zu 24 Stunden zugemutet wird.

Selbst die DSL-Provider Telekom und Versatel verlangen dem Kunden, der für verbesserte Service-Dienstleistungen bezahlt, sogar noch ein Entgegenkommen ab. DSL-Kunden die sich bei der Telekom für das Premium-Service-Paket entscheiden, binden sich mindestens 12 Monate für diese Option. Versatel-Kunden, die das Service-Produktmodul mit der Bezeichnung "Service-Plus" buchen, binden sich hierfür sogar 24 Monate.

HanseNet und 1&1 versprechen ihren DSL-Kunden sogar eine "garantierte Anschlusszeit". HanseNet nennt eine Zeit von maximal drei Wochen, 1&1 eine Zeit von maximal 14 Tagen. Allerdings sollte man die Formulierung zu diesem Versprechen genau lesen. Die garantierte Zeit beginnt nämlich erst dann, wenn nach dem Buchungsauftrag sämtliche Prüfungen des Providers abgeschlossen sind und dem Kunden eine Auftragsbestätigung übermittelt wurde. Lassen sich die Provider-Partner, die für die physikalischen Netze verantwortlich sind, bei der Bearbeitung der Prüfroutinen etwas mehr Zeit oder sind die Anträge vom Kunden unvollständig (z.B. fehlt die Angabe der Etage in einem Mehrfamilienhaus), lassen sich längere Wartezeiten selten vermeiden.

Immerhin: Sowohl HanseNet als auch 1&1 sichern dem Kunden zu, dass jeweils eine Monatsgrundgebühr erstattet wird, wenn die garantierte Anschlusszeit nicht eingehalten werden konnte. Allerdings muss der Kunde in diesem Fall tätig werden und die Erstattung seiner Monatsgebühr einfordern. Bei den Konkurrenten Telekom und Versatel gibt es keine derartige Anschlussgarantie.

HanseNet bietet dem DSL-Kunden mit der Option "Quickstart" sogar einen garantierten Internet-Anschluss binnen weniger Tage an. Hierbei erhält der Kunde die Möglichkeit, sich einen UMTS-USB-Stick samt SIM-Karte nach Hause schicken zu lassen, um dann übers UMTS-Netz des Mobilfunknetzbetreibers o2-Germany ins Internet zu gehen. Allerdings ist diese Option nicht kostenlos. So zahlt der Kunde für den Stick einmalig 29,90 Euro zuzüglich 19,90 Euro für die Freischaltung und 9,90 Euro für den Versand der Hardware. Hierfür hat der Kunde für drei Monate einen Gratis-Zugang zum Internet, allerdings nur dann, wenn er das monatliche Inklusivvolumen von 300 MB nicht überschreitet. Überschreitet der Kunde dieses Kontingent, so werden 25 Cent/MB fällig.

Für alle Provider im Vordergrund steht die garantierte Entstörung beim Ausfall des DSL-Anschlusses. Die Provider HanseNet, Telekom und Versatel sprechen von einer garantierten Entstörzeit innerhalb von 24 Stunden. 1&1 verspricht eine garantierte Entstörzeit innerhalb eines Werktages, aber nur dann, wenn die Störungsmeldung vor 12 Uhr eingegangen ist. Meldet der Kunde eine Störung am Wochenende oder während der gesetzlichen Feiertage, so kann die Behebung der Störung unter Umständen auch schon mal etwas länger dauern.

Die Provider HanseNet und Telekom gehen mit ihren Zeit-Versprechen sogar noch etwas weiter. HanseNet-Kunden, die im Besitz des Premium-Service-Paketes sind und Telekom-Kunden, die ein Premium-Paket für monatlich 2,99 Euro gebucht haben, warten laut Beschreibung dieser Provider maximal acht Stunden nach Eingang der Störungsmeldung. Wird diese Zeit nicht eingehalten, so werden die DSL-Anschlussgebühren für einen Monat erstattet. Versatel erstattet sogar noch eine Monatsgebühr für das Service-Modul (6,00 Euro), die Telekom nennt einen Pauschalbetrag von 25,57 Euro.

Alle Provider bieten im Rahmen ihrer Service-Pakete eine kostenlose Telefon-Hotline an. Generell gilt, die in den Modulen garantierten Service-Dienstleistungen gelten nur dann, wenn der Kunde sämtliche Termine für angemeldete Service-Techniker eingehalten hat.